导言：中共中央、国务院印发了《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》，在纲要中明确提出，要加快培育新型消费，支持线上线下商品消费融合发展、培育“互联网+社会服务”新模式、促进共享经济等新业态发展[i]。可以预见，新型消费模式将更多、更快地融入我们的生活。作为消费者，在享受现代科技发展带来的新消费模式的便利的同时，面临的消费陷阱也往往更隐蔽。有鉴于此，值此3·15国际消费者权益日到来之际，为响应中国消费者协会2023年消费维权年主题“提振消费信心”[ii]，帮助更多普通消费者提高自身的消费维权意识和能力，本所律师收集、整理了几种当前常见的新型消费模式下的争议案例，并在此基础上从消费者角度出发，对相应消费模式下的权益保护事宜作出简要提示。
场景1：盲盒式消费
“盲盒式消费”指商家在相同的盒子中放置不同的商品，消费者事先不知道盒子里装的是哪一款，但有一定概率能买到自己心仪的商品。“盲盒式”消费在过去两三年的时间里迅速渗透到消费行业的各个领域，手办模玩、生鲜蔬菜、零食、美妆产品、外卖、文具用品等均出现了“盲盒”，收获了大批年轻消费者（尤其是青少年消费者）的喜爱。随之而来的，是部分商家利用“盲盒”诱导消费、清理库存等，损害了消费者的合法权益。
案例：程某与中山市某饰品店买卖合同纠纷
程某（小学生）为了购买盲盒隐藏款，于2020年10月3日至7日共计购入盲盒82个（含赠送20个），花费金额为3658元。因程某系限制民事行为能力人，其监护人向法院起诉，请求判令饰品店返还程某已消费款项。
法院观点：盲盒本身作为带有概率性属性的娱乐产品，在一定程度上存在让未成年人失去判断力、自控力的可能，商店在向未成年人出售盲盒时更加应当审慎交易，在保护未成年人、友善对待未成年人的同时，也保障自身交易安全，故本案中饰品店的过错程度较大，程某自身及其监护人也存在一定过错。法院最终酌定程某向商店补偿消费金额的20%即731.6元。商店应向程某返还2926.4元。
【更多案件详情，见（2021）粤2071民初7813号民事判决书】
律师提示：盲盒这种类似于抽奖的营销策略，极易刺激消费者购买的欲望，未成年人相对于成年人而言更容易受到此种消费模式的诱惑，盲盒营销已成为当下吸引青少年群体消费的营销方法之一。作为监护人，应注意孩子的消费价值观养成，关注孩子的消费习惯，引导孩子理性消费。如发现孩子进行大额消费，应及时查明原因，与商家协商退款事宜，如无法协商一致，监护人有权依据《中华人民共和国民法典》第十九条、第二十条、第二十七条等相关规定，向法院提起诉讼，要求确认合同无效，并就已消费部分提出合理的返还诉求。
此外，盲盒与普通商品相比，具有很强的信息不对称性，消费者无法提前获知盲盒内产品的具体信息，容易出现货不对版的情形，甚至可能买到“三无产品”，而商家往往以盲盒产品、不退不换为由拒绝退货退款。对此，提示消费者在购买盲盒产品时注意留存广告宣传信息、索要和留存发票等购物票据等作为事后维权的凭证。当拆封后发现盲盒内产品存在质量问题时，即便商家明确“售出不予退换”，仍有权依据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条、第二十七条等相关规定向商家主张权利。
场景2：直播购物
近年来，直播购物兴起，诸多网购、短视频、社交平台都开启了“直播带货”的通道，一方面给消费者带来了新的消费体验和便利，另一方面也涌现出了诸如质次价高、货不对版、虚假宣传、售后维权难等问题。
案例：林某、彭某信息网络买卖合同纠纷
彭某于某网络购物平台开设直播间“X翡翠”销售翡翠原石。2021年5月3日至5月15日期间，林某在直播购物过程中就案涉翡翠原石的品质进行询问时，彭某直播间的主播A在微信聊天中多次对案涉翡翠原石的品质发表倾向性意见，如“开窗出来的是高冰”“你的高货品质都高的”“姐姐，这个料子出货是有价值的啊”“姐姐，这个料子你也要放好，他出货的话一个手镯满绿的，没十几二十万买不到的”“好的姐姐，你这个料子全身爆色”“这个料子全身有色，种很老，老色好”“姐姐，没事的这个料子大涨大漏的”等。最终，林某在该直播间购买缅甸翡翠原石50块，合计价款40余万元。随后彭某将50块翡翠原石以快递的形式邮寄给林某，林某在收到快递后，认为50块翡翠原石品质均与直播介绍的内容存在差异，要求退货退款遭到拒绝后诉至一审法院要求退货退款。
法院观点：经营者向消费者提供有关商品的质量、性能等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；经营者对消费者就其提供的商品的质量等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。在网络购物方式下，有别于实体商场购物过程中消费者可以通过接触、检查、试用商品来判断商品品质，消费者更依赖于经营者对商品的宣传介绍而决定是否选购商品，直播销售过程中主播对商品的描述夸大了案涉商品的品质，属于不实宣传，使得林某对案涉商品的品质产生误解，诱导林某在对商品作出错误判断的情况下持续下单。因此，彭某对案涉商品的虚假宣传行为构成违约，林某要求退货退款，具有法律依据。
【更多案件详情，见（2022）浙04民终460号民事判决书】
律师提示：直播购物过程中，消费者对直播间所售商品的品质判断很大程度上依赖于主播的介绍。随着直播购物的兴起，因为主播夸大所售商品功效、品质以及技术问题等原因导致消费者收货后发现货不对版的新闻屡见不鲜。根据《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第二十条之规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。作为消费者，在网络直播间进行购物时，应保持理性，仔细甄别，尽量避免受到夸大性、煽动性营销的影响，同时建议及时保留所购商品的相关记录，例如该商品的直播推广、直播时的广告宣传、主播的介绍内容、商家承诺内容、与主播或其他工作人员的聊天记录、支付凭证、物流信息等，以便到货时进行比对，同时便于己方因货不对版等原因要求退货时进行举证，维护自身合法权益。
场景3：预付卡消费
预付卡消费是由消费者首先对商家授信，预先支付一定金额，然后延期消费其商品和服务的一种消费模式。[iii]商家往往以消费卡可以让消费者享受不同档次的折扣优惠来吸引消费者。随着消费行业的业态发展，预付卡消费出现在越来越多的消费场景中，广泛运用于教育培训、运动健身、美容护理、餐饮、零售等领域。预付卡消费一方面通过储值折扣等方式给予消费者实惠，另一方面也面临着权益转让难、终止消费退卡难、停业关门追偿难等问题。
案例：杭州A美容美发店、雷某服务合同纠纷
A美容店注册成立于2020年12月31日，经营范围为生活美容服务、理发服务。2021年4月24至26日期间，雷某在A美容店处累计充值服务费28800元，并建立客户档案册。客户档案册中还注明：如雷某在护理过程中因个人原因退换护理，违约金共20800元，由本人承担。后雷某陆续在A美容店消费数次美容美发服务。因雷某认为A美容店收费偏高，故停止消费服务并向A美容店提出退款请求，但遭A美容店拒绝。雷某遂诉至法院，请求：解除雷某与A美容店之间的护理、美容、美发服务合同，并判令A美容店退还雷某务费28800元。
法院观点：本案双方之间成立预付式消费的服务合同关系，现雷某要求退还未消费部分的费用，于法有据。但本案系雷某个人原因不想继续接受服务，而双方在客户档案册中也约定了单方要求退款的违约金条款，雷某亦认可其充卡费用金额系套餐优惠价，A美容店称解约和退费会给其造成损失也符合常理和客观情况，但该违约金金额过高。考虑到约定违约金的情况、解除合同和要求退费的原因，以及A美容店的损失情况等本案实际，依法酌定雷某需支付违约金5000元。扣除违约金后，A美容店尚应退还雷某服务费20732元。
【更多案件详情，见（2022）浙01民终4500号民事判决书】
律师提示：消费者不想或不能再使用预付卡，希望取出卡内剩余的款项时，商家往往会以消费者单方违约为由，拒不退还卡内剩余金额，或要求消费者支付高昂违约金。根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）（2016修订）》第二十一条第一款之规定，发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。但前述规定并未明确规定消费者单方终止消费时的退卡规则，预付卡退卡难的问题频发。作为消费者，在购买预付卡服务前，应注意甄别，通过网络等渠道对商家的口碑、既往经营情况等进行初步调查；决定购卡前仔细阅读相关服务协议（包括但不限于服务内容、次数、质量标准、转卡或退卡规则、退卡计算方法等）；付款时，注意核对收款账户信息、索要发票等票据。如购卡后因自身原因拟单方终止消费，建议先行与商户协商，如商户拒绝退卡或要求消费者支付超出合理范围外的违约金，消费者可通过诉讼等方式维护自身合法权益。
场景4：视频网站会员
随着通信和互联网技术的发展，长视频网站成为人民群众观看影视剧、综艺节目的重要渠道，视频网站会员也成为许多人日常生活的必备消费品。但近年来，长视频网站随意更改会员服务协议，通过付费解锁剧情、限制投屏分辨率、禁止多设备登录、片中广告植入等方式，限制了原本的会员权益，引发了诸多消费者的不满。
据新京报等新闻媒体的报道：2023年初，某视频网站投屏到电视端的分辨率突然从4K变成了最高480P，某黄金VIP会员用户联系网站客服，客服告知需要升级为白金会员才能继续享有原有投屏清晰度。该用户觉得自己的权益受损，遂向北京市互联网法院提起诉讼，请求判令该视频网站在会员期间内不得以任何方式限制投屏，减少或者限缩原有会员权益，不要求民事赔偿。北京互联网法院于2023年1月29日立案受理。此事引发了民众的大范围讨论。受各方因素影响，该视频网站于2023年2月20日宣布调整VIP会员服务规则，对投屏功能的调整具体体现为，“2023年2月20日仍处于订阅状态的黄金VIP会员，恢复720P和1080P清晰度的投屏服务：单月卡/季卡/年卡的会员可使用至本次订单结束；连续包月/包季/包年的会员，如后续不断订，可持续使用。”此次“会员权益”保卫战，有了一个不错的阶段性成果，但其他长视频网站的类似问题，以及该视频网站新黄金会员用户的投屏权益问题，仍然存在。
律师提示：消费者购买视频网站会员服务时，应注意查阅相关服务协议，关注自动续费的触发条件与计费周期以及免费试用结束后的收费规则、自动续费提醒、会员权益内容等；遇到表述模糊、难以确定的描述，应及时与客服确认并保留证据。此外，建议保留开通会员权益时的告知书、会员服务协议、用户手册等资料，以便当自身权益受到侵害时进行维权举证。当自身权益受损时，可向当地市场监管部门、消费者权益保护委员会投诉，必要时可通过诉讼等法律途径进行维权。
场景5：金融消费
随着“投资理财”理念深入人心，购买金融产品成为很多人日常消费的重要组成部分，尤其是在互联网金融促进普惠金融空前繁荣的背景下，金融消费在很多人生活中不可或缺。但金融知识具有其专业性，许多消费者并未掌握足够的金融知识，对金融消费行为的风险认知也较低，在金融消费中往往处于弱势地位，由此引发的纠纷也屡见不鲜。
案例：A银行H支行与王某金融委托理财合同纠纷
2016年7月15日，王某在A银行开设理财账户，并书面填写《风险问卷》一份，经测试，王某的风险承受能力属于：稳健型。同年10月28日，王某在A银行H支行营业场所内，通过其在A银行开设的理财账号，买入Z公司发行的“某资产管理计划”理财产品（风险等级为高风险），买入金额1,000,000元，买入手续费10,000元，确认份额1,000,194.44。产品到期清算后，合计向王某结算775,220.50元。2019年4月28日，王某向中国银行保险监督管理委员会XX局举报A银行H支行涉嫌违规销售理财产品事宜。随后，双方就赔偿事宜协商未果，王某诉至法院。
法院观点：第一，王某在购买案涉理财产品时的风险承受能力属于稳健型，系可以承担低至中等风险类型的投资者，而案涉理财产品的系统评级为C级（高风险），与王某当时的风险承受能力明显不匹配，A银行H支行未将适当的产品销售给适当的金融消费者，违反了金融机构应尽的投资者适当性义务。第二，金融产品具有高度专业性和复杂性，投资者的投资决策主要依赖于金融机构对产品的推介和说明，赋予金融机构对金融产品相关信息说明及风险揭示的义务，是从程序上保障投资者作出投资决策真实意思表示的前提，也是金融市场“卖者尽责、买者自负”的制度基石。A银行H支行作为案涉理财产品的代销机构，在向投资者进行销售的过程中，应当根据产品、投资活动的风险和投资人的实际情况，向投资人充分说明与金融产品相关的风险、合同的主要内容等重要事项，A银行H支行未能证明其履行了该等法定义务，应当承担不利的后果。最终，法院判决A银行H支行赔偿王某资金损失234,779.50元，并向王某支付前述损失金额对应的利息。
【更多案件详情，见（2022）沪74民终919号民事判决书】
律师提示：保护金融消费者的合法权益，成为全社会关注的焦点，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）的实施，也映证了这一点。作为金融消费者，在购买金融产品时，需注意选择合法的交易渠道，警惕高利高息的不知名平台；同时，在进行风险评估时，应如实填报自身的财务状况、风险承受能力、风险偏好、风险认知能力等情况，以免误购超出自身实际风险承受能力的产品；确定购买前，应仔细阅读意向产品的宣传材料和销售文件（包括风险提示书、产品说明书、理财产品合同、客户权益须知等），对于自身难以理解的条款、表述，应及时向工作人员确认（注意留存沟通证据），充分认识投资风险，审慎判断销售人员就产品收益等所作承诺的真实性，谨慎投资。当发现金融机构的工作人员存在违规推介、销售理财产品，损害自身合法权益时，可向监管部门投诉；给自身造成损失的，消费者有权通过诉讼等法律途径主张损害赔偿。
消费是广大人民群众日常生活中不可或缺的组成部分，也是经济增长的“三驾马车”之一。在当前国际形势的大背景下，“扩大内需”成为实现经济平稳发展的重要手段，而“提振消费信心”，成为“扩大内需”的重要基石。“提振消费信心”不仅需要生产者、经营者持续增加高质量产品和服务供给，不断优化消费环境，还需要作为消费者的我们不断增强消费者权益保护意识，努力做到科学消费、理性维权，敢于监督、善于维权，从而共同构建让全体消费者安心、放心、舒心的消费环境，在保护自身合法权益的同时，为社会经济的发展共添华彩！
[i] 详见中共中央、国务院《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》（2022年12月14日起施行）
[ii] 2023年1月11日，中国消费者协会在其官方网站公布，2023年消费维权年主题为“提振消费信心”，详见https://www.cca.org.cn/xxgz/detail/30572.html
[iii] 参见：中国市场监管报（微信公众号）：要闻|用信用规范预付式消费
